RPA (robotic process automation) — это программа-робот, которая выполняет повторяющиеся операции вместо сотрудника, выполняя те же действия, что и человек, но быстрее, точнее и дешевле. В отличие от традиционных софтверных решений, RPA взаимодействует с другими ИТ-системами через пользовательский интерфейс, имитируя работу конечного пользователя.
RPA можно установить на компьютере сотрудника как цифрового помощника для выполнения трудоемких однотипных задач в разных ИТ-системах, а также можно внедрить централизованно в ИТ-среде компании, полностью заменяя роботами задачи сотрудников на определенных участках операционной работы.
Типовые задачи применения виртуальных помощников (RPA):
- Сложные рутинные операции, где нужно вводить или переносить данные из одних систем в другие;
- Работа с данными: трансформация, копирование, заполнение форм ввода в приложениях, прямая запись в базы данных;
- Работа в офисных приложениях (MS Word, MS Excel и др.). Анализ документов и выгрузка из них структурированных данных;
- Работа в бизнес-приложениях, используя бизнес-логику и функции самих приложений;
- Открытие e-mail сообщений и прикрепленных файлов, копирование и перемещение файлов и папок;
- Выгрузка данных, анализ, форматирование, создание отчетов и информационных панелей;
- Сбор и анализ статистики из социальных сетей и различных сайтов;
- Анализ и консолидация данных из различных источников;
- Сложные вычисления, анализ и обработка информации с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения.
Виртуальные помощники работают 24/7, не ошибаются, связывают несвязуемое, быстро внедряются и значительно упрощают жизнь сотрудникам. Однако, средний срок окупаемости внедрения технологии, составляет около года и для эффективного использования роботов, необходимо наличие специалистов внутри компании. Таким образом использовать RPA-технологии, могут позволить себе средние и крупные компании.
Несмотря на достаточно молодой возраст технологии, в России первые внедрения RPA начали происходить в 2017 году, в фармацевтической отрасли накопилось достаточно примеров успешного использования цифровых помощников. Показательны кейсы использования RPA в крупных компаниях фарминдустрии, реализованных на платформе UiPath.
Фармацевтическая компания, входящая в топ-15 глобального рейтинга, каждый год обрабатывала сотни тысяч неблагоприятных медицинских событий от пациентов, в рамках проведения клинических исследований. Процесс приема был ручным и сложным, и компания столкнулась с проблемой ассимиляции данных о безопасности пациентов. Специалисты отдела фармнарконадзора компании, обрабатывающие события, были загружены работой неравномерно, авралы чередовались с простоями. Компания приняла решение, автоматизировать с помощью RPA прием событий и стандартизировать рабочие процессы. Используя когнитивные методы, определили точки высокой нагрузки на персонал и внедрили инструменты для поддержки принятия решений на протяжении всего процесса. Автоматизация была интегрирована с системами записи фармаконадзора и поддерживала все обязательные правила надлежащей практики. В результате внедрения RPA в три раза повысилась производительность персонала фармаконадзора. Прием и обработка неблагоприятных медицинских событий сократилась с нескольких недель до 10 дней, при этом операционные расходы на процесс уменьшились на 40%, в целом.
Крупнейший дистрибутор лекарственных препаратов из топ-5 РФ активно использует роботов для автоматизации процесса обработки заявок, попавших в категорию невыполненных. 35 диспетчеров вручную обрабатывали около 100 обращений в день. После внедрения RPA тот же объем операций стал выполнять один человек при помощи двух роботов. Значительно ускорился в данной компании и процесс обработки претензий и обращений клиентов по недовложениям/пересортице/излишкам. По вариативному алгоритму цифровой помощник стал отбирать в базе данных обращения по категориям и совершал ряд проверок для вынесения вердикта по удовлетворению или отклонению заявки. Один программный робот заменил более 40 операторов, избавив их от монотонной ручной работы.
В крупной американской фармацевтической компании ручные процессы приводили к появлению большого количества ошибок, что влияло на время обработки и качество информации. Обработчик вручную экспортировал 40 отчетов в день из CRM-системы, содержащей подробную информацию об открытых и закрытых кейсах пациентов, которые использовались для выполнения повседневных задач. Процесс осуществлялся одной командой и включал 3 системы: CRM, Excel и электронную почту. Команда обрабатывала 800 отчетов в месяц и тратила 15 минут на каждый отчет. После внедрения технологии RPA, количество ошибок снизилось до 0% и 95% всего процесса было автоматизировано. Робот ежедневно загружает отчеты из CRM-системы и запускает уведомление по электронной почте после каждого успешного завершения процедуры.
А в российском представительстве крупной международной фармацевтической компании были автоматизированы различные, не связанные между собой бизнес-процессы в бухгалтерии и других подразделениях, что потребовало создания расписания запуска роботов. Был разработан специальный планировщик, который выбирает процессы без возможного возникновения коллапсов в очереди задач на выполнение. Сейчас встроенные роботы отправляют сообщения на почту оператора в случае новых инцидентов, экспортируют файлы транзакций на удалённое хранилище, давая им уникальные имена, загружают появившиеся документы в CRM, исправляя все ошибки. Ежедневная загрузка сотрудников бухгалтерии и смежных направлений рутинными задачами снизилась на 30%.
Область применения RPA достаточно широкая, а стоимость владения и сроки окупаемости постепенно снижается, что должно привести к еще большому распространению технологии среди фармацевтических компаний российского фармрынка.