Весной 2022 года российское медицинское сообщество столкнулось с необходимостью менять методы дистанционного взаимодействия со своими пациентами, годами наработанные через Instagram* и Facebook*. Дмитрий Гапонов, сооснователь сервиса телемедицины iBolit, рассказал, к чему готовиться врачам и руководителям медицинских клиник, а также какие решения помогут сохранить качество коммуникации с пациентами.
Как работать в эпоху блокировки Instagram*
Еще пару месяцев назад для большого числа россиян онлайн-общение с врачом сводилось к коммуникации через Instagram*. Там искали врачей не только жители отдаленных регионов, желающие получить консультацию от высококвалифицированного столичного доктора, – это стало обычным делом для вечно занятых жителей мегаполисов, а также для иностранцев и соотечественников, которые во время зарубежных поездок нуждались в помощи русскоговорящего врача.
Этот формат устраивал и врачей-блогеров, и большинство клиник, в стенах которых они работали: зачастую клиника помогала врачу развивать свой профиль в обмен на то, что сотрудник будет параллельно продвигать ее бренд. Другими словами, Instagram* был важным каналом коммуникации с потенциальными потребителями медицинских услуг.
Но как только Meta** признали экстремистской организацией, расположенные на этой платформе соцсети перестали быть комфортной средой для бизнеса. Формат инста-консультаций, ставший привычным для миллионов подписчиков, начал терять актуальность и, похоже, почти прекратил свое существование.
Сейчас клиникам и отдельным врачам необходимы новые рабочие инструменты для эффективного поддержания контакта с пациентами, с которыми они до недавнего времени взаимодействовали через Instagram*. К счастью, это место вполне по силам занять отечественным телемедицинским приложениям.
Немного статистики и позитивный прогноз
По оценке BusinesStat, начиная с 2017 года объем медицинских телеконсультаций в России показывает стабильный рост. В целом картина следующая: к 2019 году число онлайн-приемов достигло 1,1 млн. Во время карантинных ограничений наблюдался их резкий всплеск – было проведено в четыре раза больше консультаций (4,5 млн).
Пациенты, у которых был выбор – отложить посещение врача до стабилизации эпидемиологической обстановки или общаться с доктором онлайн, – предпочитали второй вариант. Этот формат оказался удобен всем заинтересованным сторонам – больные могли получить медицинскую помощь без личного присутствия, а врач оставался на связи с пациентами, поддерживая их в сложной ситуации.
Если говорить про наш сервис, то за 2020 год количество партнеров выросло в четыре раза, консультаций – в восемь раз, а объем выручки, которую клиники заработали на телемедицине, вырос в 12 раз относительно 2019 года. Опережающий рост выручки по сравнению с количеством консультаций сложился из-за того, что в пандемию пациенты стали чаще выбирать в среднем более дорогие видеоконсультации по сравнению с чатом, поскольку этот формат наиболее приближен к очному приему.
В 2021 году ковидные ограничения на посещения клиник были ослаблены, и рост онлайн-консультаций предсказуемо замедлился – до 4,95 млн телеконсультаций в год. Но об остановке нет и речи – ожидается, что в 2022-2026 годах телепациентов станет еще больше.
Эксперты уверены: внешнеполитические потрясения и экономическая нестабильность не приведут к остановке роста популярности российской телемедицины. Среди причин они называют следующие факторы:
- Цена. Онлайн-консультации, как правило, дешевле очных. К тому же они позволяют снизить затраты на повторные визиты к врачу и на дорогу, что будет особенно актуально в условиях падения доходов.
- Широкий спектр услуг. Телемедицина компенсирует нехватку узких специалистов в регионах, позволяет получить консультацию в сжатые сроки.
- Удобство использования. Онлайн-консультациями будут активно пользоваться пациенты с хроническими заболеваниями, для которых актуален дистанционный мониторинг состояния и электронное обновление рецептов. С большой долей вероятности можно предположить, что их число будет расти.
Санкции привели к тому, что на российском телемедицинском рынке, скорее всего, в ближайшее время не появится значимых иностранных сервисов. Это создает дополнительные возможности для развития и продвижения отечественных продуктов.
Согласно актуальному «анализу рынка телемедицины в России», который эксперты BusinesStat подготовили в марте 2022 года, сегодня будут активно развиваться следующие форматы телемедицинских услуг:
- Телеконсультации – удаленные консультации «врач – пациент».
- Запись к врачу – возможность удаленной записи к врачу.
- Телемониторинг – наблюдение за пациентами с хроническими заболеваниями.
Предполагается, что будет совершенствоваться и такой передовой формат, как телеконсилиум – общение между врачами-консультантами из разных медучреждений и лечащим врачом («врач – врач»).
Виртуальный кабинет как средство повышения эффективности работы клиники
После обнуления Instagram* возросло количество дистанционных консультаций через WhatsApp, Viber, Skype или VK. Но такой формат зачастую неудобен врачам: им приходится быть на связи в режиме 24/7, систематизировать важную информацию, собирая ее из разных мессенджеров, да и интерфейс этих приложений не создан для общения в режиме консультаций, то есть продажи-получения услуги. К тому же у части пациентов имеются опасения в плане конфиденциальности отправленных в этих мессенджерах личных данных.
Переход на использование специализированного приложения удобнее и выгоднее для всех сторон. Более того, общение в приложении дает людям ощущение безопасности и стабильности – и это действительно так.
Наш опыт работы показывает, что клиники, объединившие все онлайн-коммуникации с пациентами в централизованную систему, довольно быстро ощущают преимущества такого формата. Использование специализированного сервиса удобно на разных этапах: как для первичного приема, так и для регулярного наблюдения лечащего врача с целью контроля состояния пациента. Для этого есть несколько причин:
- В приложении учтены материальные интересы и пациента, и клиники: видеоконсультацию или чат с врачом пациент оплачивает заранее, стоимость обычно ниже приема «вживую» (плюс не нужно тратить деньги и время на поездку в клинику).
- Консультация происходит в запланированное время – сервис напоминает обеим сторонам сначала за 2 часа, а потом за 10 минут до начала приема. Во время общения с доктором человек находится у себя дома, в комфортной обстановке, ему проще расслабиться и донести до врача свои проблемы, страхи и опасения (и все документы под рукой).
- Приложения максимально просты, имеют интуитивно удобную навигацию, а сбои системы случаются крайне редко. Возможность загрузки и просмотра документов и фотографий в личном кабинете позволяет врачу всегда держать состояние пациента на контроле.
- Степень защиты личных данных существенно выше, чем в обычных мессенджерах.
Как результат – выстраивается более грамотная коммуникация с пациентом, что приводит не только к долговременному онлайн-взаимодействию, но и к большему проценту последующих офлайн-посещений клиники.
Например, ведущий специалист центра пластической хирургии Frau Klinik Андрей Копасов отмечает, что после того, как он начал работать в приложении iBolit, поток дистанционных консультаций увеличился. Как и процент повторных обращений: из 100 человек, обратившихся для онлайн-консультации, более 80 стали доходить до операции. Для сравнения: из тех, кто приходит на первичную консультацию лично, до операции доходит 70 человек из 100, в то время как при консультировании через мессенджеры соотношение составляет 50/50.
К тому же консультация в видеоформате позволяет оперативно отвечать на запросы пациентов из других городов и стран. Несмотря на внешнеполитическую напряженность, люди интересуются возможностями российской медицины и часто приезжают в Россию на лечение или на операцию после онлайн-общения с врачом, который вызвал у них доверие.
Вместо заключения
Основываясь на статистических исследованиях и данных нашего сервиса, весной 2022 года в России наиболее востребованы онлайн-консультации по следующим направлениям: общая терапия, педиатрия, эндокринология, пластическая хирургия и эстетическая медицина, неврология, гастроэнтерология, гинекология, дерматология, кардиология, урология и др.
Так сложилось, что серьезные клиники в России сосредоточены в крупных городах – именно туда пациенты обращаются со сложными проблемами. Хотя постановка точного диагноза и оказание неотложной медицинской помощи онлайн невозможны, через приложение можно обсудить множество животрепещущих вопросов, получить квалифицированный ответ от практикующего врача, заручиться его поддержкой и доверием, необходимыми, чтобы человек приехал на очный прием. Все это помогает определиться, к какому специалисту приехать, как подготовиться к очной консультации и когда это лучше сделать, исходя из текущего состояния здоровья.
* – принадлежат Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность запрещена на территории РФ.
** – признана в РФ экстремистской организацией, деятельность запрещена на территории РФ.