Цифровые сервисы уже плотно вошли в нашу жизнь. Согласно последним опросам, около 90% населения нашей страны пользуются интернетом, причем большинство проводит в сетях не менее семи часов в день.
Одной из главных причин использования интернета российскими пользователями является поиск информации. Цифровые сервисы, которые реализуются в здравоохранении, преимущественно нацелены на облегчение этого самого поиска. Но это не единственная их задача. Так, федеральный проект «ЗдравКонтроль», который реализуется уже в 35 регионах России, ставит перед собой более конкретные цели: повышение доступности и качества государственной медицинской помощи. Визитная карточка проекта – медицинские телеграм-чаты, которые помогают оперативно решать проблемы пациентов. Это и маршрутизация, и помощь в решении проблем (не получается записаться к врачу, не выдают льготные лекарства), помощь в решении юридических вопросов. У нас в планах расширение проекта на все регионы нашей страны. Уже в следующем году к «ЗдравКонтролю» должны присоединиться еще 20 субъектов.
Ответы в системе телеграм-чатов пациентам дают как наши эксперты, так и сотрудники государственных медицинских учреждений. Со следующего года мы планируем привлечь к работе еще страховые компании, общественные советы, территориальные органы Росздравнадзора и медицинских юристов.
Одним из преимуществ чатов является то, что пациент получает нужную ему информацию в максимально сжатые сроки. Коммуникация в наших цифровых сервисах происходит в два клика: житель обращается в чат с сообщением о проблеме и получает ответ. Рекомендованное время на отклик в чате составляет два часа, хотя в 2022 году мы зафиксировали, что в среднем на ответ у экспертов уходит не более 23 минут. Сегодня это самый быстрый для пациента способ получить финальный ответ на запрос в медорганизацию.
Чаще всего пациенты обращаются для помощи в записи к врачу, вторая по числу обращений категория – справочные вопросы. Тут стоит отметить, что треть подобных обращений необоснованные. То есть, к примеру, жители просят записать их к врачу-специалисту, не будучи пациентами диспансерного учета, сами себе назначая лечение. Оказать такую услугу в телеграм-чате нельзя. Это запрещено законодательно. В целом справочных вопросов очень много, люди, к сожалению, все еще сильно недоинформированы. Третий и четвертый блоки запросов – это маршрутизация и помощь в получении льготных лекарств.
Мы категорируем все виды обращений, чтобы выделять системные проблемы. После чего наиболее часто встречающиеся вопросы выносим на обсуждение Общественной палаты – с 2023 года «ЗдравКонтроль» реализуется совместно с ОП РФ. Таким образом, вместе с экспертами получается найти наиболее оптимальное решение острых проблем. К примеру, по итогам круглого стола ОП РФ, который пройдет 6 октября, мы разработаем рекомендации для региональных минздравов на основе тех недочетов, которые сохраняются в регионах и вызывают неудобство пациентов при диспансеризации. В основном сложности вызывают правовые вопросы, касающиеся застрахованных лиц.
Помимо телеграм-чатов, мы также используем различные решения на основе ИИ. К примеру, у нас есть «Здравбот», который помогает в администрировании других чатов. Непосредственно для модерации обращений жителей мы не прибегаем к помощи искусственного интеллекта или других алгоритмов. У нас был такой опыт, но он оказался неудачным: число обращений к чат-боту за три месяца просело на 43%. Люди предпочли пользоваться другими сервисами, потому что не хотели общаться с роботом, в то время как телеграм-чаты с «живыми» ответами показали свою эффективность. Я полагаю, что проблема в пока еще недостаточно проработанном ПО для искусственного интеллекта в России. В этой области есть над чем работать.
Вместе с этим будущее здравоохранения за цифровыми решениями. Я убежден, что федзакон № 59, согласно которому у организаций есть 30 дней на предоставление ответа, в текущих реалиях не очень применим. Должны появиться другие нормативные сроки на ответ, особенно в вопросах получения медпомощи. Представьте, вы стоите у кабинета неотложной помощи, а он закрыт. Месяц ждать ответа от организации о причине отсутствия врача вы точно не будете. Поэтому цифровые сервисы для решения подобных проблем крайне актуальны.