Пациенты преимущественно лечатся в госклиниках. Так, в системе здравоохранения Российской Федерации 83% оказанных медицинских услуг приходятся на государственный сегмент ОМС. Популярность госучреждений, однако, не говорит об их превосходстве над частными медицинскими организациями. В системе оказания медпомощи существует множество проблем, которые становятся очевидны, если отследить весь путь пациента ‒ от момента проявления у него жалоб до решения беспокоящего его вопроса. Во всяком случае это следует из результатов совместного исследования Центра развития здравоохранения Школы управления «Сколково» и компании Ipsos. Отчет изучили GxP News.
Время и деньги
Одной из составляющих стратегии по модернизации системы оказания медпомощи в России, заложенной в новые нацпроекты, является повышение пациентоориентированности отечественного здравоохранения. А одним из способов достижения этого – повышение вовлеченности врача в процесс работы. К такому выводу пришли авторы сводного отчета «Система здравоохранения глазами пациента», подготовленного Центром развития здравоохранения Школы управления «Сколково» и компанией Ipsos.
Сейчас проблема заключается в том, что в государственных медицинских учреждениях врачи больше загружены и имеют потенциально меньше ресурсов для демонстрации их вовлеченности, чем в коммерческих медицинских учреждениях, полагают авторы исследования. Из-за этого, хотя подавляющее большинство россиян чаще пользуются услугами госклиник (83% приходится на госсегмент ОМС), они склонны выше оценивать услуги, оказываемые в частных медучреждениях.
Коммерческий сегмент превосходит госклиники по многим параметрам. При этом именно отдача и компетентность специалиста в наибольшей степени влияют на опыт взаимодействия пациента с системой здравоохранения. Так, согласно данным исследования, пациенты обращали меньше внимания, к примеру, на технические моменты взаимодействия с системой, очереди или оснащение клиник оборудованием.
Опыт использования по параметрам удовлетворенности коммерческой медицины и услугами ДМС пациенты оценивали одинаково (81%), но выше, чем сегмент ОМС (62%). Также пациенты коммерческих клиник в целом чаще оценивали свои эмоции при получении услуги как положительные. А пациенты муниципальных учреждений – как нейтральные.
Однако не только расположение врача влияет на то, насколько успешным будет обращение пациента в клинику. Важна и скорость оказания услуги. Слишком долгое ожидание чаще всего (в более чем половине случаев) становится причиной того, что пациент оказывается вынужден прибегнуть к платным услугам. Сами пациенты так описывают ситуацию: «В бесплатной медицине запись к хорошему врачу заполнена на месяц вперед», «Врач назначил УЗИ, я не стала ждать несколько недель и пошла в платную клинику». Чаще всего пациенты за деньги готовы делать как раз УЗИ, а также сдавать анализы. Причем именно из-за нежелания или невозможности слишком долго ждать, когда им окажут помощь бесплатно. В целом довольно большая часть пациентов – 21% – для лечения одного заболевания прибегает как к бесплатным, так и к платным услугам. Эксперты оценивают такое взаимодействие как взаимовыгодное, а передачу информации между частным и госсектором – удовлетворительной. Однако каждый пятый пациент сталкивался с «потерей» части данных при переходе из частной клиники в государственную, и наоборот, уточняют авторы исследования. Это может негативно сказываться на качестве оказываемых услуг.
Идеальная картина для пациентов выглядит следующим образом: комфортная современная дружелюбная клиника и семейный врач, который ведет пациента много лет. Опыт взаимодействия с системой здравоохранения в первую очередь зависит от возможности получить услугу доступно и быстро, от общения с врачом (отзывчивость, подобранное лечение, доброжелательность) и от наличия необходимого оборудования. «Только при соблюдении этих условий пациент начинает обращать внимание на дополнительные услуги, электронные сервисы, работу немедицинского персонала и навигацию в ЛПУ», ‒ говорят авторы исследования.
Нехватка и внимание
Для того чтобы сделать вывод о недостаточной вовлеченности врача государственной клиники в процесс работы, нужно четко понимать критерии этой самой «невовлеченности», отметила в беседе с GxP News директор Института экономики здравоохранения ВШЭ Лариса Попович.
«На мой взгляд, говорить о плохой вовлеченности врачей госклиник, основываясь только лишь на субъективном показателе „вникания в проблему пациента“, нельзя. Пациенты все разные. Кто-то считает, что если врач недостаточно разговорчив, то это уже показатель его некомпетентности. Но это же не так. Самое главное в процессе приема – решить проблему пациента. Другой вопрос, что специалист не должен хамить, оскорблять, унижать пациента. Это более объективные показатели. Также врач должен повышать свою осведомленность о заболеваниях. Эту информацию он получает из научных источников, а никак не от пациента, хотя последний может думать, что доктор не вникает в его проблему. Другими словами, нужно быть очень осторожным в суждении о том, что можно назвать вовлеченностью, а что нет», ‒ уточнила эксперт.
Объективным критерием удовлетворенности пациента оказанной услугой может служить время, отведенное на прием. Если в коммерческих организациях чаще всего врач уделяет одному пациенту не менее 15 минут, то в государственных клиниках время приема в некоторых случаях ничтожно мало. Такой разрыв объясняется нехваткой квалифицированных врачей некоторых специальностей в госсегменте. По официальным данным, в 2023 году в системе здравоохранения России недоставало 29 тысяч врачей и 63 тысяч медиков среднего звена, отмечала в середине текущего года замглавы Минздрава Татьяна Семенова. Как ранее писали СМИ, время на прием в условиях дефицита врачей может быть равно одной минуте на пациента.
По данным Росстата, за последний год совокупный объем платных медуслуг россиянам в 2023 году увеличился на 11% (на 137 млрд рублей) и составил 1,36 трлн рублей. А в секторе коммерческой медицины, по оценкам BusinesStat, численность приемов в прошлом году выросла на 1,5% и достигла 262,6 млн.
«Cреди основных критериев выбора клиники сегодня ‒ профессиональная медицинская компетенция, доверие к врачу и, конечно же, высокая сервисная составляющая, ‒ объясняет рост популярности частного сектора здравоохранения гендиректор сети клиник „Будь Здоров!“ Родион Ступин. ‒ Мы строим работу с пациентами, исходя из их потребностей, предлагаем решения, которые наиболее точно отвечают запросам».
Рост посещаемости продолжился и в текущем году, добавил эксперт. Так, по итогам первого квартала 2024 года, по сравнению с январем ‒ мартом 2023 года, посещаемость пациентов клиники в среднем выросла на 4% (с полисами ДМС ‒ на 3%). Обеспечение безопасности и высокого качества своевременной медицинской помощи в клинике вне зависимости от региона, высокая квалификация персонала ‒ ключ к доверию пациентов, главный смысл и цель работы любой медицинской организации – как частной, так и государственной, заключил он.