Оператор системы маркировки «Честный знак» — ЦРПТ — трансформирует службу технической поддержки участников оборота товаров в полноценный клиентский сервис. В том числе речь идет о развитии службы контроля качества работы сервиса с подчинением напрямую председателю совета директоров оператора.
Ключевыми направлениями трансформации станут:
- существенный пересмотр и перепроектирование текущих процессов работы,
- внедрение глубокой аналитики,
- расширение каналов коммуникации,
- процессная и технологическая интеграция со службами поддержки крупных клиентов и интеграторов.
Фактически вводится дополнительный кросс-функциональный процесс контроля по любым инцидентам с привлечением команд разработчиков, товарных групп, службы поддержки.
Ключевыми метриками работы службы технической поддержки в самое ближайшее время должны стать скорость решения поступающих запросов клиентов (участников), а также уровень удовлетворенности клиентов. Оператор планирует провести трансформацию в ближайшее время, первые ощутимые клиентами результаты – в ближайший месяц.
Ранее ЦРПТ принял решение усилить работу ситуационного центра, несмотря на ограничения по COVID-2019, а также увеличил число сотрудников службы техподдержки в полтора раза. Ситуационный центр работает в центральном офисе в Москве и занимается оперативным мониторингом работоспособности, скорости работы системы и оперативного устранения возникающих инцидентов участников обращения товаров, в том числе лекарственных средств. Режим работы — 24/7.
Ситуационный центр оснащен видео-комнатой с системой мультиэкранного отображения данных о работе системы, начиная с данных о состоянии инфраструктуры в центре обработки данных и заканчивая скоростью обработки документов и реагирования технических служб.