Сегодня специальные роботизированные системы для приема и обработки звонков граждан в медицинских учреждениях применяются в 29 регионах России. Государство в немалой степени способствовало росту проникновения чат-ботов в сферу здравоохранения. Например, чат-бот «Доктор рядом» интегрирован в сервисы записи на прием ЕМИАС, ведутся переговоры о сотрудничестве с рядом российских регионов.
В целом сейчас спрос на цифровые технологии растет почти повсеместно. Одной из причин роста проникновения чат-ботов в медицину стало расширение функциональных возможностей. Чат-боты на основе технологии искусственного интеллекта сегодня способны разбираться в контексте беседы, предлагать решения и альтернативы, направлять к нужному специалисту, отправлять обновления по каналам обмена сообщениями, предоставлять основные рекомендации по контролю симптомов и состоянию здоровья. Например, свой чат-бот мы обучали на разговорах с пациентами, в процессе диалога бот переходит к каждому новому вопросу, ориентируясь на полученный ранее ответ, может сверить симптомы с цифровой базой данных и определять, какое из заболеваний соответствует описанию пациента, правильно маршрутизируя путь пациента.
Мы уже видим области, в которых цифровые помощники вполне успешно заменяют людей или стали для них важным подспорьем в работе. К примеру, в кол-центрах медицинских организаций специалисту сложно выдержать конкуренцию с ботом по скорости и полноте ответов. Обработка, агрегирование, заполнение медицинских карт – это еще одна область, где успешно проявили себя чат-боты. В результате врач во время приема получает возможность меньше тратить времени на заполнение бумаг и больше – на консультацию пациента. Также контроль записи на прием гораздо эффективнее может быть организован благодаря ИИ. Пропущенный прием у врача не только дорого обходится клиникам, но и опасен для здоровья пациента. Доказано, что пациенты, пропустившие прием, с вероятностью 70% не запланируют новый в течение 18 месяцев. Таким образом, упускается возможность диагностирования и лечения болезни на ранней стадии.
О положительном опыте в использовании чат-ботов говорят как пациенты, так и врачи. По обобщенным данным анализа нашей работы с партнерами мы видим, что более 80% пациентов не сталкивались с проблемами в процессе прохождения опроса.
Опасения, что пациенты не будут отвечать «бездушной» машине, рассказывать о своих симптомах для записи к нужному врачу, тоже не оправдались. Интеллектуальный помощник не стал барьером для взаимодействия с медицинским учреждением. Более того, оказалось, что многие пациенты считают своей обязанностью сообщать о симптомах до приема у врача. Это коррелируется с выводами зарубежных опросов пациентов. По данным недавнего исследования Йельского онкологического центра, 55,4% пациентов считают, что искусственный интеллект улучшит работу здравоохранения.
Довольны результатами применения речевых технологий оказались и российские специалисты. Более половины опрошенных врачей указали на то, что ориентируются на результаты опроса бота при осмотре пациента на приеме.
Сейчас все указывает на то, что объем рынка чат-ботов и сфера их применения в здравоохранении будет расти и дальше. По данным аналитиков Just AI, рынок речевых технологий будет расти ежегодно на 38-81% и к 2025 году в денежном выражении составит $561 млн. Компания Swedbyte оценила объем этого рынка к 2027 году в $454,8.
И это закономерно: технология является ответом на главные проблемы здравоохранения – необходимость оптимизации процессов и снижения издержек, повышение доступности медицинских услуг, а для частной медицины – еще и повышение возможности конкурировать за счет высокого уровня сервиса и качества.
Сейчас меняется запрос на медпомощь и со стороны пациентов. Люди стали следить за своим здоровьем, в том числе нацелены делать это превентивно, стали более требовательны к качеству медицинских услуг. По нашим прогнозам, в ближайшие два-три года примерно четверть медицинских организаций сделают чат-боты основным каналом клиентского сервиса. А впоследствии чат-боты станут решением одной из наиболее острых проблем в здравоохранении – дефицита кадров. Доступность цифрового помощника позволит увеличить число контактов пациента со здравоохранением без необходимости расширения штата. А привычное взаимодействие «врач – пациент» перейдет на более совершенный уровень: «пациент – система здравоохранения – врач», что снизит нагрузку на здравоохранение и улучшит качество маршрутизации и лечения граждан.
